Sin ser la primera ocasión en la que un gobernador atiende a la ciudadanía en el Palacio de Gobierno del Estado de México -porque ya lo habían hecho Carlos Hank González, Jorge Jiménez Cantú, Ignacio Pichardo Pagaza y Emilio Chuayffet Chemor-, sí fue inédito el tiempo que duró la primera audiencia ciudadana de la gobernadora, Delfina Gómez Álvarez: 11 horas. Además, personalmente recibió, escuchó y canalizó a las personas con las áreas correspondientes para su atención.
Fue inédito el hecho de que su gabinete -junto con la Fiscalía General de Justicia y la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México-, permaneciera todo el tiempo en el patio central de la sede del Poder Ejecutivo estatal, para escuchar las peticiones, propuestas y demandas que hicieron más de mil personas, según indica el comunicado de prensa.
Es un ejercicio de servicio -literal- a la sociedad, en el que la gobernadora ha marcado un elemento distintivo de su gestión y apegado al lema: “el poder de servir”.
El servicio, definido como la actividad que se brinda para beneficio del usuario y satisfacción de sus necesidades, implica que se ofrece un bien no tangible -el proceso de atención- cuyo valor y aprecio depende de cuatro componentes: actitud, experiencia, disposición y trato de quienes lo proveen. En este caso, la gobernadora, su gabinete y quienes recibieron a la gente.
En ese sentido, hay cinco características de cualquier servicio: Intangibilidad: No es un objeto físico que pueda ser manipulado ni operado. Fugacidad: En cada ocasión que se brinda un servicio, la relación con el usuario es única e irrepetible. Interdependencia: La actitud del prestador del servicio afecta al servicio. Inseparabilidad: La realización del servicio y el uso o goce de este son lo mismo. Simultaneidad: Su uso coincide con la demanda y no es posible acumularlo.
En términos de comunicación política, esa estrategia podría ser más efectiva que la mañanera del presidente, Andrés Manuel López Obrador, y -dependiendo de la satisfacción que obtengan quienes acudieron a la audiencia- fortalecerá su capital político, por encima de las estructuras institucionales ya existentes.
Sin embargo, se aprovechó poco. Falta que afinen la maquinaria. Los diálogos de la gobernadora con la gente y la manera como se les trató constituyen un poderoso mensaje; potencializarlo requiere más y mejores acciones de comunicación específicas.
PERCEPCIÓN
Felicidades a las periodistas: Diana Mancilla, Martha González y Maricruz Rivera, por el primer aniversario de MDM Mujeres y Política. Felicidades a Celeste Ramírez, primera Vocera del gobierno estatal. Enhorabuena a todas, profesionales de la comunicación.
Profesor de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la UAEMéx.
Presidente del Consejo Ciudadano del Sistema Mexiquense de Medios Públicos. X: @RJoyaC