Durante el 2021, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 32 mil 323 reclamaciones para aseguradoras por parte de usuarios, siendo los seguros de vehículos los más tramitados.
De acuerdo con el reporte anual de la Condusef, las más relevantes fueron: Quálitas, Grupo Nacional Provincial (GNP), MetLife México, Axa Seguros, Chubb, Seguros Banorte, Zurich Santander, Mapfre, BBVA Seguros y, Citibanamex Seguros, las cuales registraron en conjunto 23 mil 342 reclamaciones, equivalente al 72% del sector.
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Conforme al índice de reclamación, en términos del número de reclamaciones por cada 100 mil riesgos asegurados, destacan: Quálitas con 61 reclamaciones, Grupo Nacional Provincial (GNP) con 49 y MetLife México con 40.
En cuanto a la participación en reclamaciones, tanto Grupo Nacional Provincial (GNP) como MetLife México registran 13% cada una, Quálitas el 8%, y Seguros Banorte el 7%.
Considerando las aseguradoras más relevantes, en 2021 la Ciudad de México presentó el mayor número de reclamaciones con 5 mil 528, equivalentes al 24%, seguida de Jalisco con el 6% equivalente a mil 398 reclamaciones.
Los productos más reclamados fueron el seguro de auto con 44% de participación, vida individual con 34%, y gastos médicos mayores con 7% mientras que los mayores porcentajes de resolución favorable por producto fueron: 32% en vida individual, 17% en accidentes personales y 16% para vida grupo.
Las aseguradoras con mayor resolución a favor del usuario fueron MetLife México con 38%, Citibanamex Seguros con 35% y Zurich Santander con 27%.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las reclamaciones fueron: negativa en el pago de la indemnización con 22%, inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado 16%, e inconformidad con el monto de la indemnización 11%.
Al cierre de diciembre de 2021, las 10 instituciones de seguros consideradas en este ejercicio de evaluación, representan el 59.7% de los 643 mil 261 millones de pesos de prima directa emitida por el sector. Grupo Nacional Provincial con una participación del 12.3%, MetLife México con 9.7% y Seguros BBVA Bancomer con 7.3%, como las tres más posicionadas en el mercado.
